Về chúng tôi

Tài liệu quản lý dịch vụ sau bán hàng
Số sê-ri ： Q / UP, C, 015
Tổ chức: Bộ phận sau bán hàng
Xác minh: Phòng Sản xuất & Kỹ thuật
Phê duyệt ： Susan su
Ngày: 1 tháng 1 năm 2018
1 Điều khoản dịch vụ sau bán hàng
Để giải quyết các khiếu nại của khách hàng nhanh hơn và tốt hơn, duy trì uy tín của công ty, nâng cao khả năng cạnh tranh của công ty trên thị trường, thúc đẩy cải tiến chất lượng sản phẩm, đào tạo nhân viên thiết lập khái niệm "chất lượng là trên hết" và tiêu chuẩn hóa sau- dịch vụ bán hàng và hệ thống xử lý, quy định này được xây dựng.
Ⅰ.Phạm vi khiếu nại
1. Khiếm khuyết về chất lượng sản phẩm;
2. Quy cách, độ dày, phẩm cấp và số lượng của sản phẩm không đúng với hợp đồng hoặc đơn đặt hàng;
3. Các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm vượt quá mức cho phép của quy chuẩn quốc gia;
4. Sản phẩm bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển;
5. Thiệt hại do chất lượng bao bì;
6. Các điều khoản khác không phù hợp với hợp đồng hoặc đơn đặt hàng.
Ⅱ Phân loại Khiếu nại của Khách hàng
1. Khiếu nại không phải do vấn đề chất lượng của sản phẩm (vận chuyển, đóng gói và yếu tố con người);
2. Khiếu nại do vấn đề chất lượng của sản phẩm (đề cập đến các yếu tố do chính chất lượng vật lý của sản phẩm gây ra);
Ⅲ Tổ chức chế biến
Trung tâm hậu mãi
Ⅳ Sơ đồ xử lý khiếu nại của khách hàng
Khiếu nại khách hàng → Phòng kinh doanh → Điền vào biểu mẫu báo cáo khiếu nại của khách hàng → Hồ sơ phòng công nghệ sản xuất → Điều tra bởi nhóm dịch vụ sau bán hàng → Nguyên nhân của vấn đề chất lượng → - Xử lý sơ bộ Báo cáo ý kiến ​​→ Trách nhiệm đảm bảo chất lượng → Đánh giá → Phân tích vấn đề chất lượng sản phẩm → Cải thiện Kế hoạch về cuộc họp → Kết quả thực hiện
Không phải vấn đề về sản phẩm
1. Thảo luận với Khách hàng và đưa ra thỏa thuận
Ⅴ Quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng
Bộ phận kinh doanh khi nhận được khiếu nại của khách hàng, tìm hiểu tên sản phẩm, tên khách hàng, mã số quy cách, phẩm cấp, thời gian giao hàng, thời gian sử dụng, đến bãi, giá cả, hình thức vận chuyển, số điện thoại khách hàng, ngày sản xuất, vật liệu đóng gói và tình hình chung của khách hàng phản ánh vấn đề chất lượng và điền vào báo cáo khiếu nại của khách hàng về vấn đề đó, trong vòng một ngày làm việc, hãy gửi hồ sơ cho các trung tâm dịch vụ sau bán hàng kỹ thuật sản xuất.

Tổ chức một cuộc họp phân tích chất lượng đặc biệt hàng tháng để xử lý tập trung hàng tháng.Cuộc họp do Phòng Kiểm tra Chất lượng chủ trì.Thành phần tham dự là tổng giám đốc, phó tổng giám đốc, bộ phận công nghệ sản xuất, bộ phận kinh doanh, bộ phận cung ứng, phân xưởng sản xuất, bộ phận thành phẩm và bộ phận vận chuyển.Tất cả các bộ phận liên quan phải tham gia cuộc họp.Các đơn vị không tham dự cuộc họp sẽ bị phạt 200 tệ.

Đưa ra nhận định về lý do khiếu nại của khách hàng theo cuộc họp phân tích chất lượng, xác định phân bổ trách nhiệm.Đối với các khiếu nại về sản phẩm và các chi phí khác do chất lượng sản phẩm gây ra, trong trường hợp quy trách nhiệm rõ ràng thì bộ phận chịu trách nhiệm và người chịu trách nhiệm chịu 60% tổn thất, bộ phận liên quan và người chịu trách nhiệm chịu 40% tổn thất;Trường hợp không xác định rõ trách nhiệm và không xác định được nguyên nhân cụ thể của tai nạn chất lượng thì yêu cầu bồi thường và các chi phí khác sẽ được tính từ tỷ lệ thiệt hại và phí xử lý tai nạn chất lượng đã được phê duyệt của năm hiện hành.Nếu các khiếu nại về sản phẩm và các chi phí khác do chất lượng của sản phẩm gây ra là lớn, trách nhiệm pháp lý có thể được phân chia sau khi nghiên cứu trong cuộc họp xử lý tai nạn chất lượng hàng tháng.

Đối với các khiếu nại của khách hàng do vấn đề chất lượng, bộ phận chịu trách nhiệm phải đưa ra các kế hoạch cải tiến và tổ chức thực hiện trong thời gian sớm nhất.

Bộ phận công nghệ sản xuất sẽ giám sát và kiểm tra hiệu quả thực hiện của kế hoạch cải tiến và thiết lập các hồ sơ xử lý khiếu nại của khách hàng để lưu giữ các dữ liệu liên quan.

Sau khi kết thúc cuộc họp phân tích chất lượng, bộ phận kinh doanh sẽ phản hồi kết quả cho người khiếu nại trong vòng một ngày làm việc.

Đầu tiên xử lý báo cáo điều tra khiếu nại của khách hàng, lưu công nghệ sản xuất (làm cơ sở cho việc kiểm tra, giám sát và thanh tra), giải nhì tiết kiệm doanh số (làm cơ sở để thực hiện kết quả xử lý), giải ba là phòng tài chính (làm cơ sở của kế toán), thứ tư thống nhất lưu trách nhiệm của các bộ phận tương ứng (như là cơ sở của cải tiến chất lượng).

Bộ phận công nghệ sản xuất thu thập các trường hợp khiếu nại của khách hàng vào cuối năm và điền vào Phiếu thống kê khiếu nại của khách hàng, làm cơ sở cho việc đánh giá cuối năm của phân xưởng sản xuất và xây dựng mục tiêu chất lượng cho năm tiếp theo.

Sau khi nhận được Mẫu Báo cáo Khiếu nại của Khách hàng, Nhóm Dịch vụ Sau bán hàng sẽ kết thúc vụ việc chậm nhất trong vòng một tháng

Hệ thống này sẽ có hiệu lực kể từ ngày ban hành và hệ thống ban đầu sẽ bị hủy hiệu lực tương ứng.

Quyền giải thích hệ thống này thuộc về bộ phận công nghệ sản xuất.

Phòng Công nghệ Sản xuất
1ST tháng 1 năm 2018